当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量60%，发达国家则达到70%～80%，2014年我国达48.2%，预计到2020年将达到55%［1］。服务业的高度发展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加剧。在医院发展步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此，提高服务质量，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略［2］。对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系。笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理进行探讨，希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。

1 重建医院优质服务管理体系

当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力，下大气力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。

1.1 医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作 在制定医院发展战略目标时，切实将优质服务质量与服务管理水平纳入医院核心竞争力，结合医院实际情况制定实施规划，在医院五年发展战略、三年发展规划、本年度工作计划中以PDCA 及SDCA 模式分解落实，持续改进医院服务质量。

1.2 建立医院优质服务管理组织架构 以优质服务管理部或客服管理部为中心，各职能科全部参与优质服务管理中，形成一个以优质服务管理部门为中心，辐射到医务科管理医师服务质量、护理部管理护士服务质量、后勤部管理后勤服务质量、门诊部管理窗口财务人员服务质量、监察科管理职能科室及管理人员服务质量的统一完善的服务管理体系架构，做到医院有部门专项管理服务质量，各科室管理人员都要管理服务质量。树立服务质量与技术质量同样重要的意识和态度，是各级管理者的重要责任。必须改变多个科室分管服务质量，互相没有衔接的局面，可将医院的医德医风办公室、满意度调查、优质服务办公室等相关科室合为优质服务管理部门，统一管理服务、重点考核服务管理水平。

2 调研服务缺欠，建立优质服务规范［3－4］

服务质量管理与医疗质量管理具有相同的原理，医院各级人员首先要意识到医疗服务的患者范围，认识到服务质量是由患者评价的，不是由医院自己评价的。提高服务质量就必须了解服务对象的需要和希望，以及他们在就医过程中所关注的环节。

2.1 优质服务管理部门充分调研梳理外部顾客对医院服务的缺欠及不足 通过多种渠道了解患者及社区居民对医院服务的满意及不满意，鼓励对医院服务质量提出好的建议，将客户的反应和建议作为医院创建优质服务工作的切入点。

2.2 梳理调研医院内部顾客满意度 内部员工对内部管理及服务存在的问题及缺欠，对医院管理及建设提出员工的建议，并制定各部门改进计划措施，尽快改进内部服务质量，重点改进非临床科室服务于临床、职能管理科室的服务型管理质量。让员工首先得到服务改进的体验，从而让满意的员工为顾客提供满意服务。

2.3 建立以患者为中心、创建品牌医院文化的行为规范指引

建立《医院优质服务规范手册》《优质服务指导书》等指引，其内容涵盖医院核心价值观、服务理念、科室服务承偌、全体员工及各岗位优质服务管理制度、仪表行为规范、服务规范用语、补救服务技能、纠纷处理技能、满意度调查问卷、客户服务营销等。使员工在医院核心价值观指导下，爱岗爱院，规范优质服务行为、提高为健康需求者优质服务全过程的自我管理意识。

文章来源：《世界经济研究》 网址: http://www.sjjjyjzz.cn/qikandaodu/2021/0126/610.html

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